Planos de saúde terão de qualificar atendimento

As novas regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para o atendimento prestado pelas operadoras aos beneficiários de planos de saúde nas solicitações de procedimentos e serviços de cobertura assistencial começaram a valer neste domingo (15). As medidas estão na Resolução Normativa nº 395, que estabelecem prazos para a prestação de informações ao consumidor, disciplinando e qualificando o atendimento, e obrigam as operadoras de saúde a disponibilizar canais de contato presencial e telefônico.

A ANS quer aprimorar a relação com o beneficiário e ao mesmo tempo estimular as empresas a resolverem demandas assistenciais com mais agilidade. A operadora deve prestar informações e orientações de forma ágil sobre procedimentos ou serviço assistencial quando forem solicitadas pelo beneficiário, esclarecendo se há cobertura prevista no Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da ANS ou no contrato. Também estabelece a implantação de unidade para atendimento presencial funcionando em horário comercial durante os dias úteis nas capitais dos estados ou regiões de maior atuação dos planos, exceto para as operadoras de pequeno porte, as exclusivamente odontológicas, as filantrópicas e autogestões.

Empresas de grande porte devem oferecer atendimento telefônico ao consumidor durante 24h, sete dias por semana. As de médio e pequeno porte, as exclusivamente odontológicas e filantrópicas devem ter canal telefônico para atendimento em horário comercial nos dias úteis. Para os casos de urgência e emergência, todas as operadoras devem dispor de atendimento telefônico 24 horas, todos os dias.

Cobertura 

A resolução ainda exige que sempre que houver a apresentação de solicitação de procedimento e/ou serviço de cobertura assistencial pelo beneficiário, independente do canal pelo qual seja realizado ou qual seja sua finalidade, deverá ser fornecido número de protocolo no início do atendimento ou logo que o atendente identifique tratar-se de demanda que envolva cobertura assistencial. “É obrigação das operadoras prestar um bom atendimento. E a intenção desta norma é justamente a de induzir a qualificação do atendimento”, diz a diretora de Fiscalização da ANS, Simone Freire.

Prazos de resposta 

Nos casos em que não seja possível fornecer resposta imediata à solicitação de procedimento ou serviço de cobertura assistencial apresentada, as operadoras tem prazo de até cinco dias úteis para responder diretamente aos beneficiários. Caso a resposta apresentada negue a realização de procedimentos ou serviços solicitados, deve ser informado detalhadamente o motivo e o dispositivo legal que o justifique.

Mais informações: Para fazer uma reclamação, o cliente de planos de saúde pode entrar em contato com a ANS pelo telefone: 0800 701 9656 ou pelo site www.ans.gov.br .

Fonte: DIÁRIO DO NORDESTE